02 / 06
Продажи и сервис видны целиком, а не в переписке
Для компаний, где продажи держатся на личных таблицах и памяти менеджеров, а руководитель узнаёт о сделке последним. Обращения приходят из почты, телефонии и мессенджеров, теряются между каналами, данные о клиенте расходятся с учётной системой. Собираем CRM под реальный процесс: единая карточка клиента, воронка со сроками и ответственными, обмен с 1С без ручного переноса.
С какими ситуациями приходят
- Обращения оседают в личной почте и мессенджерах менеджеров
- Воронка ведётся в таблицах: статус сделки выясняется у ответственного
- Клиентов и заказы переносят между CRM и учётной системой вручную
- Звонки и переписка не привязаны к сделке, при смене менеджера история теряется
- Руководитель не видит загрузку отдела и сравнивает менеджеров на глаз
- Готовая CRM внедрена, но половина работы идёт мимо неё
- Клиент звонит узнать статус заказа, потому что увидеть его сам не может
Что создаём
- CRM под процессы продаж и сервиса
- Воронки и маршруты обработки сделок
- Единое окно обращений из всех каналов
- Карточка клиента с полной историей общения
- Сервисный контур: заявки, обращения, рекламации
- Панели показателей для руководителей продаж
- Доработка и настройка готовых CRM
Что входит в работы
- Приём обращений с сайта, из почты, телефонии и мессенджеров
- Воронки с этапами, сроками и ответственными
- Автоматические задачи и напоминания менеджерам
- Звонки и переписка в карточке сделки
- Коммерческие предложения и счета из системы
- Обмен клиентами, ценами и отгрузками с 1С
- Ролевой доступ к клиентской базе
- Отчёты по воронке, каналам и загрузке менеджеров
- Сегментация базы и работа с сегментами
Как устроено решение
Слои решения
frontend
TypeScript · React
backend
Node.js · Python
data и хранилища
PostgreSQL · Redis · Kafka
infrastructure и devops
Docker · Kubernetes · Keycloak
Интеграции
1С
- 1С:Предприятие
- обмен справочниками
crm
- Bitrix24
- CRM по API
- импорт клиентской базы
телефония
- телефония и запись звонков
- колл-центр
- sms-уведомления
мессенджеры
- мессенджеры
- чат на сайте
api и обмен данными
- REST API
- helpdesk и каналы обращений
Как работаем
Обследование
Разбираем, как сделка идёт сейчас: каналы обращений, этапы, ответственные и места, где заявки выпадают. Фиксируем перечень процессов для автоматизации и то, что должно измениться после запуска.
Проектирование
Описываем целевую воронку, карточки клиента и сделки, права ролей и план обмена с учётом. Договариваемся, какая система хранит истину по клиенту, а какая — по деньгам.
Настройка и разработка
Собираем систему под согласованный процесс: этапы, автоматические задачи, шаблоны документов, рабочие места ролей. Результат показываем на реальных сделках компании, а не на демонстрационных данных.
Интеграция и перенос базы
Подключаем телефонию, почту, сайт и учётную систему, переносим клиентов и открытые сделки. Дубли и ошибки чистим до переноса, итог сверяем с исходной базой по количеству записей и суммам.
Внедрение и обучение
Запускаем на пилотной группе менеджеров, обучаем по ролям — менеджер, руководитель отдела, администратор системы — и правим то, что мешает в работе. Затем подключаем остальные подразделения.
Развитие
Смотрим, как системой пользуются на самом деле: где этапы простаивают, а где менеджеры обходят процесс. Дорабатываем воронку и отчёты по этим данным, а не по ощущениям.
Что получает компания
- Работающая CRM с процессами продаж и сервиса вашей компании
- Перенесённая и выверенная клиентская база
- Настроенный обмен с телефонией, почтой, сайтом и учётной системой
- Исходный код и права на него, если система разрабатывалась
- Набор отчётов и панелей для руководителей
- Регламент работы менеджеров и администратора системы
- Обученные сотрудники и инструкции по ролям
Качество и безопасность
Команда проекта
- Руководитель проекта
- Бизнес-аналитик по продажам
- Архитектор решения
- Разработчики backend и frontend
- Инженер по тестированию
- Инженер по интеграциям
Как это работает у нас
Говорим на языке бизнеса
Результат описываем в терминах отдела продаж: сколько обращений не доходит до сделки, где менеджер тратит время на перенос данных, чего руководитель не видит в отчёте. Воронка и поля карточки собираются из этих ответов, а не из шаблона платформы.
Проект ведёт основатель
Основатель проводит обследование продаж лично и держит спорные решения: готовая платформа или своё решение, какой участок запускается первым, какие поля обязательны, а какие только тормозят менеджера. Ответ на такой вопрос приходит за дни.
Внедряем, обучаем, поддерживаем
Обучение идёт по ролям: у менеджера, руководителя отдела и администратора системы своя инструкция и свой сценарий работы. Запуск начинается с пилотной группы, а после перехода воронка правится по тому, как ей пользуются на самом деле.
Проектные сценарии
Единое окно вместо личных таблиц
Дистрибьютор принимает заказы почтой, по телефону и в мессенджерах, а менеджеры ведут их в личных таблицах. Обращения выпадают из поля зрения, статус заказа выясняется обзвоном, при уходе менеджера история остаётся у него.
Сводим каналы в одну систему: по каждому заказу видны статус, ответственный и переписка. CRM связываем с учётной системой — остатки, цены и отгрузки подтягиваются сами, менеджер не переключается между программами. Руководитель отдела видит воронку и загрузку в одном окне.
Сервисный контур сети
Сеть сервисных центров принимает обращения по телефону и в мессенджерах. Заявка живёт в переписке администратора, срок реакции никто не считает, повторное обращение начинается с нуля.
Разворачиваем сервисный контур: обращение фиксируется из любого канала, получает тип, срок и ответственного, а просроченное поднимается руководителю. История обслуживания собирается в карточке клиента, поэтому следующий администратор видит контекст без расспросов.
Процесс не влез в готовую CRM
Компания работает в коробочной CRM, но реальные продажи в неё не укладываются: часть данных ведётся в таблицах, часть — в почте. Система есть, картины по сделкам нет.
Начинаем с обследования процесса, а не с выбора платформы. По каждому участку решаем, что закрывается настройкой, что требует доработки, а что выносится в отдельный модуль рядом с коробкой. Таблицы отключаем только после того, как процесс целиком живёт в системе.
Вопросы и ответы
Настроить готовую CRM или разрабатывать свою?
Решаем на обследовании, а не на старте. Если процесс типовой, готовая платформа с настройкой дешевле и быстрее. Если продажи устроены нестандартно и под коробку пришлось бы менять работу компании, собственное решение выходит дешевле в поддержке. Рекомендацию называем до договора.
От чего зависит стоимость внедрения?
От числа процессов и ролей, объёма и состояния клиентской базы, количества каналов обращений и глубины обмена с учётной системой. Дороже всего обходятся не функции, а беспорядок в данных: дубли и пропуски приходится чистить до переноса. Стоимость по этапам называем после обследования.
Интегрируется ли CRM с 1С?
Да, это типовая часть проекта: клиенты, номенклатура, цены, счета и отгрузки ходят в обе стороны. Обмен строим на событиях, поэтому обновление одной системы не ломает другую, а менеджер остаётся в одном окне. Если 1С серьёзно доработана, порядок обмена согласуем с вашими специалистами по учёту.
Что будет с базой из старой системы?
Переносим по отработанной схеме: разбираем структуру, чистим дубли и ошибки, делаем тестовый перенос и сверяем результат с исходной базой. На переходный период две системы могут работать параллельно с синхронизацией. В новую систему попадают выверенные данные, а не архив проблем.
Менеджеры не хотят работать в CRM. Что с этим делать?
Сопротивление обычно означает, что система добавляет работы, а не убирает. Поэтому ключевых менеджеров подключаем на проектировании, автоматизируем заполнение полей и подготовку документов, убираем двойной ввод. Запуск идёт через пилотную группу: когда в системе работать удобнее, чем мимо неё, спорить не о чем.
Можно внедрять по частям?
Да, обычно так и делаем: первым запускаем участок, где потери заметнее, — приём обращений или воронку продаж. Он уже даёт результат, а сервис, документы и отчётность подключаются следующими этапами. Основа закладывается так, чтобы новые модули добавлялись без переделки готового.
Обсудить задачу
Опишите задачу и текущий контур — вернёмся с разбором: что входит в работу, в каком порядке и от чего зависит срок.
Первая встреча и разбор задачи — с основателем компании.